Comprei online e o produto veio errado: isso é o quê, afinal?
Quando você compra pela internet, firma um contrato de consumo à distância.
Se o produto chega diferente do que foi anunciado ou pedido (cor, modelo, tamanho, especificações, marca etc.), estamos diante de duas situações possíveis:
- “Produto em desacordo com a oferta” – quando o que foi entregue não corresponde ao anúncio ou ao pedido;
- “Vício de qualidade ou quantidade” – quando há problema que torna o produto inadequado, reduz o valor ou gera disparidade com a embalagem ou propaganda.
Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege você de duas formas principais:
- Pelo direito de arrependimento nas compras online (art. 49);
- Pelas regras de vício do produto e disparidade com a oferta (art. 18 e seguintes).
Vamos por partes…
Direito de arrependimento: a “saída de emergência” das compras online
Em compras feitas fora do estabelecimento físico (internet, telefone, catálogo, aplicativos etc.), o CDC garante ao consumidor o chamado direito de arrependimento:
Você pode desistir da compra em até 7 dias, contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem precisar justificar o motivo.
Isso vale inclusive quando o produto veio:
- Errado (modelo, cor, tamanho, voltagem etc.);
- Diferente do anunciado no site ou na propaganda;
- Simplesmente não atendeu às expectativas (ex.: qualidade inferior ao esperado).
O que você PODE exigir usando o direito de arrependimento
Ao exercer o direito de arrependimento dentro do prazo de 7 dias, você tem direito a:
- Devolução integral de todos os valores pagos, atualizados; Serviços e Informações do Brasil+2Serviços e Informações do Brasil+2
- Sem multa, sem taxas de devolução ou “taxa administrativa”;
- Sem necessidade de justificativa – basta formalizar que deseja se arrepender.
O fornecedor deve facilitar o exercício desse direito e, em geral, organizar a logística reversa (coleta em casa ou código de postagem).
Fora do prazo de 7 dias: entra o CDC sobre vício e produto divergente
Passaram-se os 7 dias e você só percebeu depois que o produto veio errado?
Ainda assim, o consumidor NÃO fica desamparado.
1. Prazos para reclamar (garantia legal)
Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o CDC prevê que você tem:
- 30 dias para reclamar de produtos não duráveis (por exemplo, alimentos, produtos de limpeza);
- 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis etc.).
O prazo começa a contar a partir da entrega do produto.
Se o produto entregue não corresponde à oferta (por exemplo, você pediu um tênis preto 42 e recebeu um branco 40), isso também é vício de qualidade / quantidade e disparidade com a informação da oferta.
2. O que o fornecedor deve fazer primeiro
Ao reclamar dentro do prazo, o fornecedor (loja, marketplace e, em certos casos, fabricante) tem até 30 dias para resolver o problema, por exemplo:
- Corrigir o vício;
- Entregar o produto correto;
- Substituir parte ou todo o item, dependendo do caso.
E se a empresa não resolver? As 3 escolhas que a lei te dá
Se o problema não for solucionado no prazo máximo de 30 dias, o art. 18 do CDC garante ao consumidor o direito de escolher, a seu critério:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- Abatimento proporcional do preço – se você quiser ficar com o produto mesmo assim.
Em alguns casos, você pode até exigir essas opções de imediato, sem aguardar os 30 dias, especialmente quando:
- O produto é essencial;
- O problema compromete de forma relevante a qualidade ou o valor;
- O vício se repete, mesmo após tentativas de conserto.
Produto veio errado: direito de arrependimento x vício – o que é melhor?
Na prática, você pode ter dois caminhos:
Caminho 1 – Direito de arrependimento (até 7 dias)
- Você devolve o produto;
- Recebe 100% do que pagou;
- Encerramento do contrato, sem discussões sobre vício.
👉 Geralmente é a saída mais simples quando você não quer mais aquele produto ou perdeu a confiança no fornecedor.
Caminho 2 – Regras de vício e oferta (30/90 dias)
- Você exige que seja entregue o produto correto ou que seja feito o acerto (troca, reembolso, abatimento);
- Mantém a intenção de adquirir aquele item;
- Pode exigir substituição, restituição ou abatimento, se o problema não for resolvido no prazo de 30 dias.
👉 Indicado quando você ainda deseja o produto (por exemplo, quer aquele modelo específico, mas a loja enviou outro).
Passo a passo prático: o que fazer se o produto veio errado
- Guarde tudo: nota fiscal, comprovantes, anúncio, print da página do produto, e-mails e conversas.
- Registre o problema por escrito com o fornecedor:
- Use o SAC, chat do site, e-mail e protocole o número;
- Descreva claramente: “produto recebido em desacordo com o pedido/anúncio”.
- Escolha a via adequada:
- Dentro de 7 dias: direito de arrependimento (devolução integral);
- Após 7 dias: reclamação por vício/desacordo com a oferta, dentro dos prazos de 30/90 dias.
- Formalize sua escolha (troca, restituição ou abatimento) se o problema não for resolvido em até 30 dias.
- Se a empresa não atender:
- Abra reclamação no Procon do seu estado (muitos permitem fazer tudo online);
- Use a plataforma consumidor.gov.br, quando a empresa for cadastrada;
- Se mesmo assim o problema persistir, avalie com um advogado a possibilidade de ação judicial, incluindo, quando cabível, danos materiais e morais.
Erros mais comuns dos consumidores (e como evitar)
- Aceitar “vale-compras” quando queria o dinheiro de volta
– Em muitas situações, a lei garante restituição em dinheiro, não apenas crédito em loja. - Perder o prazo de 7 dias achando que só vale para produto com defeito
– O direito de arrependimento vale mesmo sem defeito, justamente porque você não viu o produto antes. - Não guardar provas da oferta
– Prints da página do produto são fundamentais, principalmente em casos de “produto diferente do anunciado”. - Tentar “consertar por conta própria” antes de falar com a empresa
– Alterações podem ser usadas para alegar mau uso.
Vício do produto e os riscos da compra online
Comprar online traz praticidade, mas também riscos.
Quando o produto vem errado, o consumidor tem instrumentos importantes para se proteger:
- Direito de arrependimento em 7 dias para devolver sem justificativa;
- Direito à reparação, troca ou restituição quando há vício ou desacordo com a oferta;
- Apoio de Procon, plataformas oficiais e, quando necessário, do Judiciário.
Se você recebeu um produto errado, organize suas provas, registre a reclamação por escrito e, diante de resistência do fornecedor, busque orientação jurídica especializada para definir a melhor estratégia no seu caso.
O Caldonazo Advocacia atua na defesa do consumidor, com foco em planejamento, prova e solução prática dos conflitos de consumo.
Se você sofreu com uma má prestação de serviços e possui dúvidas sobre seus direitos , fale com o Caldonazo Advocacia. Atuamos na defesa do consumidor com estratégia, prova e foco em resultado.
Agende uma consulta com um advogado especialista em Direito do Consumidor pelo formulário do site ou WhatsApp do escritório
- Perguntas sobre produto errado em compra online:
O que é melhor: arrependimento ou pedir troca?
Depende do seu objetivo. Se você não quer mais aquele produto, o arrependimento (7 dias) costuma ser mais rápido. Se ainda quiser o item, a via do vício/oferta permite exigir a entrega correta, a troca ou até a restituição.
A loja pode me obrigar a aceitar vale-compras?
Não. Quando há vício ou desacordo com a oferta, o CDC permite que o consumidor escolha substituição, restituição em dinheiro ou abatimento proporcional (art. 18), a depender do caso.
Preciso justificar o arrependimento?
Não. O direito de arrependimento é livre: você pode se arrepender sem dizer o motivo, desde que dentro dos 7 dias.
Quem responde: a loja, o site intermediário ou o fabricante?
Nas relações de consumo, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade (art. 18). Isso inclui loja, plataforma e, em muitos casos, o fabricante.
Posso pedir indenização por dano moral?
Em situações de descaso prolongado, perda de tempo útil, humilhação ou frustração relevante, alguns tribunais têm reconhecido dano moral. A análise é caso a caso, e exige avaliação técnica.
O problema antes era seu. Agora é nosso!
